お客さんについて
お客さんの傾向や開業直後のお客さんとの事象などお客様に関する考察。
準備００９日目 周りの人の応援
夫が勤めていた店の常連さんと飲みに行った。私は初対面だったが、とても話しやすい人たちだった。
そこで感じたことは、私たちと同様に独立開業への期待がある、熱い思いを持っていてくれているということだった。
単にお客さんとして飲みに行くよ、に留まらず、自分個人として協力できることはないかと、熱心に話して下さる。
自分も開業してみたい気持ちがあるが、なかなかそれに向かって動くことができないのが現状で、たぶんこのまま独立することはないだろう。だからこそ、何らかの形で多少なりとも協力したいとおっしゃるのだ。
有難いことに、協力したいと言って下さる方が他にもいる。
純粋にその人が好きで仲良くさせてもらってきた人たちばかりだが、今こうして考えてみると、色々な分野で協力をお願い出来そうな人がいるのに、改めて驚かされる。
ただやはり人間であるから、この熱がいつまでも同じ状態で続くものではないと思う。
時間が経ったとしても協力は得られるだろうが、ここまで楽しんで話し合える状況を復活させるのは難しいはずだ。
安易に店舗を決めてはいけないと思うが、タイミングを掴むというのも、お金に換えられない価値があると思う。
準備０５１日目 会に入るということ
町内の料飲組合に入ることになった。横の繋がりというか、斜め上の繋がりを期待してというのが目的にある。
まず第一に期待しているのが、組合と保健所に繋がりがある点だった。
店の内装が出来つつあり、そろそろ保健所の検査を受ける時期に来ている。竣工してからあれこれ直せと言われると、時間もお金も掛かってしまう。それがないように事前に情報がとれるというのだ。
数週間前苦情があったため、予定していた工期で終わらないことが予測できている。出来るならこれ以上店をオープンさせる日にちを遅らせたくはない。誰でもそう思うことだろう。
また、この保健所対策以外にも組合に入ることで繋がりが出来るという利点があるそうだ。
同じ組合の仲間ということで顔つなぎが出来ていれば、店主がお客として来てくれることもあるかもしれない。
聞いたところによると現在この組合はスナックが殆どで、居酒屋は２店しかないという。お客の取り合いは考えにくく、むしろお互いにお客をまわせることもあるそうだ。
ただ、このような会に入って気になるのが、何かしらの活動に参加しなければいけないことだ。
声を掛けてくださった方に確認したところ、そのようなことはあまりないと思うし、駄目だったら辞めても良いと言っていた。
一度入ったものを抜けるのはねぇ…と夫は渋っていたが、とりあえず保健所のこともあるし、何がどのようになるかはわからないので、加入することになった。
良い結果を生めば良いのだが。
準備０７６日目 祝賀会の招待状
オープン前に友人、知人、前の職場で懇意にしてくれたお客さんを招いて祝賀会をすることになった。
正式オープンした時の対応に備えて、実戦形式の試食会にするかどうか迷っていたので、同業者の方に相談してみた。
ほとんどの人が、お祝いするために人が集まるのに、肝心の夫が厨房に張り付いていたのでは、駄目だろと言われてしまった。それもそうかもと思い、パーティという形にした。
どのような形式にするか決まったところで、文章を作成することになった。
やはり何か雛形が欲しいと思い参考にしたのが、中小企業経営研究会のビジネス文書サンプル集である。
このページにある、挨拶状と招待状を併せて、２パターン作ってみたところ、どちらも文章が堅いという。まぁ、確かに会社会社しすぎて、夫のイメージではないな。
時候の挨拶と書き出しを意外に悩んでしまい、年賀状・暑中見舞いドットコムの文例集も参考にさせてもらったが、結局普通の手紙のような書き出しにしてしまった。
と、いうことで、もう少しやわらかくしたのが一番下の完成品となった。ちなみに、それらの招待状下書きはこちら。
だいぶ前の話では、招待状もデザインしてもらってと考えていたが、結局時間がなくこの文章をＡ４の普通紙に印刷し、店の名刺を添え、家にあった洋封筒で送付。宛名と追伸は夫が手書きした。
開業００１日目 オープン初日
ついに開業初日を迎えたが、さっそくアクシデント発生していた。私が５時で仕事が終わって店に入ると、焼き場の前のガラスにヒビが入ってる。
どうしたのかと訊ねると、焼き台に火を入れたらこうなったとのこと。ちなみにプレオープンの時には、ガス台は使ったが焼き台は使わなかった。
改装をしてくれた社長を呼んであったので、詳しく訊くとそのガラス、なんと耐熱ではなかったとのこと。
ガラス屋も焼き台から離れているので大丈夫だろうと言ったから取り付けたそうだ（ホントか？）。
耐熱と非耐熱では倍近く値段が違うので、ケチってしまったのだろう。でもこれでかえって高くついてしまったことになる。
ガラスが割れることはないが、このままにもできないのでとりあえず、半透明の白いテープを貼ることにした。
そんな中、プレオープンに来れなかった方が、お客様第一号で来てくれた。少し経ってからは店の工事に関わってくれた業者さんとプレオープンに来てくれた方々も続々と来てくれた。
今日はほとんど知った顔ばかり。フリーのお客さんは３組ほど。
厨房２人ホールは私を入れて３人いたが、やはり慣れていないので不手際が多発。
伝票の書き方、オーダーの通し方などそれなりに打ち合わせていたが、やはり思っていたことと実際に出来ることは違う。
宣伝を全くしていなかったので、まだましだったはずだ。これでぱぁーっとチラシでも撒いて集客を狙ったら、クレームの嵐だったかもしれない。
日本酒の店なのに、夫しか知識がある人間がいないので、調理と酒選びと大変だったようだ。
開業００３日目 いろいろな意見に対して
私がよく拝見しているpocchylandさんの助言通り、いろいろな意見にさらされている。
第一波は、プレオープン時と開店直後の友人知人によるアドバイスがあった。
ここ数日は、組合や町内会の方など年配の方が多く、俺を大事にしていた方がいいぞという脅し？交じりのものや、仕方なく来てやったんだと言う恩着せがましいものまで様々。
こちらが期待する客層とは違う方の意見は大抵くどいので、その場の対応に困惑することもあったが、とりあえず感謝の言葉を述べて反論せずに流すのが一番のようだ。
夫は意見を聞きたいという気持ちと、目の前の対処しなければいけないことに追われて、かなり参っている様子。これらを消化するには、数日必要かと思われる。
私も言いたいことはあるが、もう少し落ち着いてからにしようと思った。とにかくこういう時期は、話を聞いてあげるに限る。
そうすることで、彼の方向性も整理されてくるだろう。やはりなんといっても夫の店なのである。
自力で信念を再認識してもらわなければ、店を続けていくことなど出来ない。
また、妻といえども常に一緒のところにいるばかりでなく、客観的な立場を守ることも大事だと思っている。
私が店に出ないのも、一歩引いたような態度でいるのもそういった理由だ。
あくまでも舵取りする人間は夫であり、船頭が複数いてはあらぬ方向へ行ってしまう恐れがあることを理解してくれる人は少ない。
開業００７日目 開業祝のお礼
プレオープンの開業祝賀会に出席されていない方からお祝いを頂いていた。どうすれば良いのか調べてみた。
冠婚葬祭マナー「贈り物」を見ると「 当日後なるべく早く 白赤蝶結びで、内祝」とある。
店で扱っている地酒を送って、こんな店ですという紹介を兼ねようと思い、挨拶状ドットコムを参考に手紙を書くことにした。
夫にその旨話したところ、そこまでしなくても良いのでは？ということになり、祝賀会に来てくれた方へのお土産のお酒２本を宅急便で送ることになった。
化粧箱に入れ、紙袋へ包みコンビニへ持っていったところ、お酒はヤマト運輸専用の箱に入れないと送ってくれないという。
専用の化粧箱に入っているのだし、大丈夫だろうと思ったが、運送会社へ持って行き確認するのも面倒だったので、言われた通りにした。
逆に言うと、お酒を送る時は、梱包せずそのままで良いということか。送料の他に箱代２１０円かかるが。
開業０３１日目 屋号の役割
店の名前を伝えると、たいていの人が由来を聞いてくる。
夫曰く、今の屋号に意味はないそうだ。語呂が良いというか、まぁ、なんとなくで決めたらしい。
屋号と同名の日本酒があるが、それを知ったのは比較的遅く、日本酒を勉強し始めてからとのこと。
最初は焼酎にこっていて、その当時から店の名前だけは決まっていたのは、私も知っている。
夫の性格からして、すでにあるものの名前を取るはずがない。もし先にそのお酒を知っていたなら、店の名前は変わっていたことだろう。
また、その言葉自体に意味があることは、店を開店してからお客さんに聞いた。調べてくれる方が何人かいて、こちらが教わるという格好だった。
私自身もそれに意味があるなんて考えたことがなかった。東北の方言なんだそうだ。
ありきたりな言葉ではなく、でも調べてみると意外な意味があって、お客さんとのコミュニケーションツールのひとつになっている。この名前にして良かったと夫も言っていた。
音相システム研究所のサイトで、屋号の持つ音のイメージを調べてみたことがある。
幸い夫の目指す店のイメージと合っている。今は利益を確保するために多少違う部分があるが、ちゃんとお客さんがついてくるまでの辛抱だと思った。
開業０３３日目 営業時間外の客
開店時間前に来るお客がいる。
夫が前の職場にいる時から良くしてくれた方で、独立したいと考えていると話した時は、スポンサーになってくれると言ってくれた人だ。
かなりお金を持っている人のようで、開店直後何度かお祝い金をくれたり、いつも多めに支払ってくれたり、金払いがとにかく良い。
お金を受け取りすぎたためか、親しくしすぎたためか、かなりの頻度で開店時間前にやってくるそうだ。
こちらがまだ準備できていないからと言えば、あるもので良いと言いつつ普通に注文するそうだし、渋っていると他で飲むから良いと言われてしまうため、入れてしまうとのこと。
今は少しでも売上を上げたいので受け入れているが、安定してお客が来るようになったら夫はどうするのだろうか。
この状況は、夫の本意からかけ離れているので、その方が来るたびに私に話をして、売上を上げるためと自分を納得させているようだ。
閉店間際のお客にしてもそう。毎日の目標をクリアするためなら、多少葛藤があったとしてもそれには目をつぶる。
とにかく店の体力＝現金なのだから、今はじっと辛抱の時だと思う。
開業０３４日目 見込み客を求めて
ブログのアクセスアップに利用できることを求めて、ネットをさまよっているのだが、時間がいくらあっても足りない。つい読みふけってしまうからだ。
こんなに書き手ばかりで、読み手は存在しているのだろうかと少し不安になる。と、いうのは、まぁ大袈裟にしても、本当にいろんな人がブログをやっている。
飲食店や酒に関することに絞っているのだが、これだけでもかなりの数だ。
探してみると日本酒や食べ歩きが好きな人間がかなりいるようだが、それを自分のところに関連付けるのは難しい。
近所というか、店に来れる範囲と思しき人もいるようだが。
そうそう、先日うちの店のことを口コミ情報に書いてくれた人を偶然発見した。
まだ開店して間もないため、そんなことは想像していなかったので嬉しかった。知り合いなのかもしれないが、本当に良く書いてくれていた。
この界隈では、この口コミサイトに書かれている店より、うちの方が良いのにという気持ちが夫にはあるようだ。
スタッフも手ごたえを感じているので、この手の飲食店情報サイトにバンバン載る日を来させなければいけないなと思う。
開業０４３日目 町内会の誘い
店がある町会の方々が飲みに来た。
うちの店を使ってくれるのは良いのだが、何かと夫を呼びつけて町会に入るようにうるさい。
会というものに入るのが煩わしいということは、料飲組合に入るときの日記にも書いたとおり。
しかしこの町会に入りたくない一番の理由はなんといっても、この町会長が嫌な奴だからだ。
これに尽きると言っても過言ではない。嫌いな人間と懇親を深めたくない。
普通に誘えば良いのに、「月々わずかの町会費で良い。５００円でいいよ。あ、でもこちらの○○さんは、千円納めてくれてるけどね。」
「会に入ってくれれば、今日みたいに店も使ってやれるし。」とクドクドしつこい。
ハッキリ言ってもう店には来ないで欲しいくらいだ。
今日も高いだの空の領収書をくれだの言う。どうやって断れば良いのか思案中である。まぁ今日来たから、これでしばらくは来ないと思うが。
開業０４５日目 ピークは遅いが
今日は昨日と打って変わって、９時まで１組しか来なかった。
７時から１０時まではホールが２人もいるのに、これではかわいそうだ。
ピークがかなり遅いのでどうせなら、９時とか１０時から３時間の間に、ホールが２人いるのが理想的なのだが、そんな時間に来てくれとは、さすがに言い難い。
本当にうちの店は、ホール一人で良かったのかもしれない。でもこれはやってみないとわからないことだから仕方がない。
まぁ夫の給料を減らせば良いだけなので、少なくとも年内はこの体制でやっていこうと思っている。
でも今日もなかなかの売上だった。スタッフが一人帰ってから、怒涛の追い上げがあったとのこと。
働く人間が減ってからお客さんが来るものだから、余計忙しく感じてしまうらしい。疲れも溜まるだろう。
理想と現実は違うが、売上はあるので文句は言えない。稼げるうちに稼がないと。
開業０７７日目 料理のクレームに対して
夫が最寄り駅付近の居酒屋へ飲みに行った時のこと。
牡蠣フライを注文したところ、フライの中にビニールが混入していた。手近にいたホールの男の子にクレームをつけたところ「そうですか、すみません」の一言で終わってしまったらしい。
少し経ってから、もう少しまともそうな人が出てきたので、その人にこれらの事情を話したところ「申し訳ありませんでした、今すぐ新しいのを作ります」と言う。
もうお腹がいっぱいだったので、それはしなくていいと断り会計をしたところ、牡蠣フライの代金とビール１杯分の代金を引いてくれた。
牡蠣フライは冷凍で、揚げれば良いだけになっている代物。ビニールの混入自体は、製造元に責任があるということだった。だから一人目はあんな対応だったのだろうか。
その話を聞いた私は、うちの店で似たようなことがあったらどうするのか訊ねてみた。
まず謝って新しいものと取り替える、サービスで何か料理を出す。取り替えたり料理が不要の場合は、その料理の代金プラスαを差し引くとのことだった。
開業０７８日目 ネットワーク
とても気に入っている鰻屋のご主人から、店宛にメールが来た。
そのご主人のお客さんのブログで、うちの店が紹介されていて知ったとのこと。
開業したことは話していたが、ブログがあることは言っていなかった。
偶然見つけもらったというのが嬉しい。
こちらがアクセスしてもらいたいと思う人が、自ら来てくれたということになるからだ。
ただ単に店のリンクがはってあるだけではインパクトに欠ける。酒好きな方に紹介してもらうのは、効果があるのだぁと実感。
そのようなネットワークに、店の存在をアピールできれば願ってもないことだ。
開業０８３日目 当てはまるとは限らない
日曜日だけは他の日より２時間早くオープンしている。
場所柄早くから飲むおじさん達がいるという意見があったので、開店時間を繰り上げたのだが当てが外れている。
もっと、早くから開店していることをアピールしなければならないのだろうか。
時間も経費ももったいないので、遅くすればと思う。でも、名刺などに書いてあるし開業早々変えるのもどうかということで、現状維持。
冬に近づいて日が落ちるのが早くなれば、状況も変わるかもしれない。
とりあえず自分でやってみなければ、わからないのだ。
いくら他の人、他の店の話を聞いても、所詮店も場所も何もかも違う訳で、それが当てはまるとは限らないのだから。
開業０９６日目 女性客の多い日
月が替わって最初の土曜日。
予想通り売上が良かった。ここ３ヶ月同じパターンだ。
ただいつもと違ったことがあった。それは、女性のお客が多かったことだ。
女性とカップルのみという構成。お客全員が女性という時間帯もあったそうだ。
近所に病院があり、そこの看護士さんのようだが、なぜこんなに？というのが正直なところ。
女性のお客が多いためか、お酒より料理がでる。しかも偏りがなく均一に出るという。
男性と違ってはしごせず、じっくり腰を落ち着けて飲み食いといった感じなのだろう。
今週はお客さんが少なかったので、久々に充実した営業だったようだ。
開業０９７日目 試飲会出席
通常なら営業日であったが、今日は夕方から試飲会があるため臨時休業にした。
参加した試飲会、正しくはきき酒会・蔵元を囲む会で、前回は６００名を越える参加者があった規模の大きな会だった。
夫がスタッフ二人を連れて、蔵元を囲む会の方へ出席した。
規模が大きいだけあって、会場では店に来ていただいたことのあるお客さんや、知り合いに多数会うことが出来たそうだ。
初めて見るお酒がたくさんあり、これは！と思うお酒を見つけることが出来たらしい。
人もお酒も多くの出会いがあり、収穫の多い会だったようだ。
夫が珍しく「試飲会に行ってきましたって写真載っけて」というので何かと思えば、ある蔵元の奥さんとのツーショット写真。
前々からこの方の話は聞いていて「この蔵の奥さんは美人です」とあるお店のメニューに書いてある方。
夫曰く、この方をキャンペーンガールにして日本酒業界の活性化のために働くとのこと…。
開業０９８日目 初めての振替営業
本日は振替営業日。
普段なら休みであるのだが、丁度良く予約があり、思った以上に売上があった。
しかもまとまった人数の女性のみの団体さんで近所の看護士さん。
これで新たな常連客が増えてくれれば良いなと思う。
と思っていたら、その中の日本酒好きな方に気に入っていただけたようで、予約を貰うことができた。
やはりうちは広く一般の人よりも、日本酒好きな人にターゲットを絞った方が効率が良いことを実感した。
開業１０２日目 店の様子を体感
今日は私の会社の人たちと、うちの店で飲み会をした。
８時から閉店までいるという、店からすると嫌な団体になってしまったが、私は店の様子がわかって良かった。
今日も雨が降っていたが、月初めの金曜日ということもあって、前月までと同様なかなかの来客数だった。
夫から話に聞いていた通り、かなり遅い時間になってから満席に近い状態に。
この時間帯にこれだけお客さんがいると、そんなに遅い時間だと感じなくなる。時間の感覚が麻痺するというのを体感した。
開業１１７日目 今日までの来客数と平均
どれだけのお客さんが来てくれたのだろうという話になって、調べてみた。
今日までで２，３３１人。今月はまだ数日あるので、一ヶ月約６００人ということか。
営業日数当たりの一日の平均来客数は、オープンから３ヶ月で２３人。
今月のみ、今のところではあるが２４人。一人増えた分だけお客さんも増えたと思いたいところ。
しかし、来週は最後の週で来客が見込めないため、やはり２３人に落ち着くのか。
下手するとそれすら下回ってしまうかもしれない。
開業１２１日目 驚きの営業担当者
ビールなどを仕入れている酒屋がある。
その営業担当が取り決め通りの納品や仕事をしないので、支払を保留している。
支払をしないというのは、店の信用という側面から見るとどうかと思う。
しかし、そうでもしないとうちの営業担当は店へ顔を出さないばかりか、電話もしてこないのだ。
駄目な営業の典型ともいうべき人物で、テレビで見たり本で読んだりしたことはあるが、本当にこんな人がいるとは驚きだ。
約束を期日通りに守ったことがほとんどない。
仕入に対する支払日が１０日を過ぎ、やっとのことで、取り決めしていた結果を持参して来るとのことになっていた。
それを確認して今日支払をすると時間まで決めていたのに、彼は来なかった。
開業１３２日目 ブログ効果
最近店のブログを見て来たというお客さんが増えてきた。
大変有難いことであるが、夫からすると変わったタイプが多いようで、少々戸惑っている様子。
上手く説明できないようだが、変わった人が多いという。
どう変わった人なのかと訊ねると、夫はなんとも煮え切らない話し方。
要約するとマニアックで人との距離感のとり方が下手で、自分とは相容れないタイプの人間、ということらしい。
まぁ確かに、その道に精通しているというか、視野が限定されているというか、濃い感じの人たちであるのは、想像に難くない。
初対面でそれだけ親しげに話しかけてくれるというのは、喜ばしいという見方も出来るのではないかとも思う。
でも自分だってお酒が入るとマニアックでウザい人間になるし、変わらないんじゃないの？
自分は仕事中で冷静に人を観察できるからそういってられるのだよと、機会があったら教えてあげよう。
開業１４６日目 ダメージについて
お客さんのダメージ＝店のダメージになるのではないか？と思うようなことがあった。
今日は貸切営業だった。
告知をあまりしていなかったようで、来店した常連さんをだいぶ断ったとのこと。
よく飲んで食べる方たちだったので、通常営業だったらかなりの売上になることが予想できるメンバーであった。
「昨日の土曜日に来ることが出来なかったから今日来た」という感じなのかもしれない。
ちゃんと貼り紙をするなり告知はしなかったのかと夫に尋ねたところ、そんなに頻繁に来るお客さんじゃないから無理だよと言う。
貸切はだいぶ前から分かっているのだから、もっと積極的に知らせないと駄目だと思う。
もし今日の貸切をもっと前から知らせていたら、その分貸切前日の土曜日に来てくれたであろう人も想像できるではないか。
特にうちの店は駅から遠いので、わざわざ足を運んでくれたお客さんに失礼ではないかと思う。
駅前と違って、ここが駄目ならじゃぁあそこという具合にはいかないのである。
貼り紙をしてもあまり先の日付だと、覚えてもらえない場合があるかもしれない。
でも「ああそういえば…」という風にさえ思ってもらえれば、ダメージは幾分和らぐのではないかと。
貸切営業が店側にしてみれば当然という意識があっても、お客さんも果たして同じかどうか。
駅前で一見さんならともかく、立地条件の悪いうちの店の場合は、「わざわざ来たのに」と思われては店に対するダメージも大きいはずである。
開業１７０日目 お客という重要な要素
今日は１２月に入ってから飛び抜けて一番低い売上だった。
今月は忘年会シーズンということもあって、好調な売上で余計に目立つ数字だ。
日々の売上目標金額に達しない日も当然のことながらあるが、週単位で見てみると週の目標金額を上回っている。
しかし、これではまだ前月の分をカバーできるかどうかといったラインでしかない。
今日は９時までお客さんが０。
２６日を臨時で開店するためその代わりに閉めても良いかなと思った矢先、常連中の常連のお客さんが来てくれた。
店の様子を話すと、飲み仲間に連絡をしうちの店で飲もうと誘い出してくれた。
この常連中の常連さんは、遅い時間に来て閉店時間になっても一向に帰ろうとしないお客さんである。
一時期毎日のように来ては、ちょっとマナーに反する態度が続いたので、ある日夫が注意したそうだ。
それからは節度を持った良い関係が出来たという経緯がある。
それでもやはり長居は変わらないようだが、今日の件はそれを気にしてのことなのかもしれない。
店とは、特に居酒屋のような店は、お客さん自身、どのようなお客さんがいるのかも店の印象を左右する重要な要素のひとつである。
お客を育てるというとおこがましいが、お互いが気持ちよくひとつの場所と時間を共有できるように、店側が方向を示すことも必要なのではないかと思う。
開業２９７日目 お客さんの都合と店の甘え
久しぶりに会社の人たちと店に飲みに行った。近所にショッピングモールが出来たので、その見物の後寄ったのだ。
今週火曜日からずっと売上が良かったから、今日あたりは空いてるだろうと思っていたが意外にも混み合っていた。
今日は私を含めて３人。最後のテーブル席へ座ろうとした矢先、４名のお客様が。２人でテーブル席にいたお客さんが移動してくれようとしたが、当然私たちがカウンターへ。
後から聞いた話によると、かなり食べたり飲んだりしてくれる常連さんとのこと。私たちより断然客単価が良いので、ゆったりした席で飲み食いしていただかなければ、今日の売上は変わっていたことと思う。
ほどなくしてお客さんが二人。カウンターでゆったり座っていた私たちがちょっと詰めて、その隣に座った。これでほぼ満席。
他のお客さんも私たちと同じ理由、つまりショッピングモールのついでにじゃぁあの店でという感じで来てくれたのだろうか。
そういえば私が会社の人たちと来るときや、会社の人たちが来てくれた日は比較的混んでいると聞く。やはり会社勤めの人の感覚というか都合で、店の波ができているんだなぁと実感。
それからいくつか心配事が。
オーダーが忘れられてたり、私たちの席に来るはずの料理が別の席に運ばれてたりしたらしい。また、呼ぼうと思ってもなかなかつかまらなかったり。
まぁ満席で３人じゃ辛いのはわかるけど、他のお客さんには大丈夫だったのだろうか。
身内だから甘えられてるのはわからなくもないが、ちゃんとお金を払っているのだからそれなりのことをしてくれないと困るなぁ。
前の店からの常連さんが離れちゃったのも、こんな理由なのかもしれない。